Найти

Григорий Ратц (Рольф-Диамант): «Мы - не просто дилерский центр»

  Григорий Ратц (Рольф-Диамант): «Мы - не просто дилерский центр»

RSS

Группа компании "РОЛЬФ" стабильно остается одной из лучших на автомобильном рынке России, и получает множество призов от производителей и потребителей. В чем же успех работы компании. Об этом и другом несколько вопросов Григорию Ратцу, директору "Рольф-Диамант".

- Какие особенности в работе с клиентами, которые так выгодно отличают Вас от других компаний, существуют у "Рольф-Диамант"?

- С первого дня создания компании "Рольф" было определено ключевое направление развития копании - это ориентация на потребности клиента и максимальное их удовлетворение. Мы хорошо понимаем, что каждый клиент индивидуален и к каждому клиенту мы стараемся применять индивидуальный подход, что позволяет нам в полной мере удовлетворять его потребности. Группа компаний "РОЛЬФ" разработала и внедрила обязательные стандарты компании, которые учитывают все основные направления эффективной работы с клиентами, в соответствии с которыми мы работаем. Также хотелось бы отметить еще очень важный аспект - ценности "РОЛЬФ": лидерство, репутация (высокая репутация "Рольф" - одна из составляющих нашего успеха), ответственность. Через эти понятия мы строим свой бизнес, взаимоотношения с клиентами, оцениваем результаты нашей и наших подрядчиков работы.

Но самым главным, конечно, является внедрение этих стандартов и ценностей в сознание всех сотрудников, ведь особенно важно, чтобы все наши сотрудники понимали эти стандарты и ценности, осознавали их значимость - все это залог в успехе нашей работы.

- Как вы сами пришли в автомобильный бизнес?

- Я пришел в автомобильный бизнес сравнительно недавно. До этого я почти шесть лет работал в компании "Отис" директором по продаже сервиса. В какой-то момент мне захотелось работать в более динамично развивающейся отрасли, реализовать полученные знания, получить новый опыт. Мне поступило предложение возглавить "Рольф-Диамант". А вот автомобилист я с большим стажем. Первая иномарка была у меня "Таврия", на заре перестройки, и что такое ремонт машины, я давно знаю не понаслышке.

- Современные машины если ломаются, то уж так, что отремонтировать можно только в сервисе. На ваш взгляд, какое принципиальное отличие автомобилей Mitsubishi от других марок?

- Если говорить с точки зрения дилерского центра, то мы прекрасно понимаем, что если мы на российском рынке предлагаем неадаптированные автомобили, то долго на этом рынке мы не удержимся, мы просто будем вынуждены с него уйти, так как автомобили будут постоянно ломаться. Поэтому мы поставляем только адаптированные для России машины. В этом случае во главу угла ставится строгий контроль за такими качествами как долговечность, надежность автомобиля. Это способствует укреплению имиджа как самой марки Mitsubishi, так и дилерского центра "Рольф-Диамант". Однако, автомобиль это просто продукт. Поэтому к его оценке я бы подходил с точки зрения пользователя. Мы можем долго и красиво говорить об электронике и подвеске, но 90% потребителей уже не очень хотят иметь в этом глубоких знаний. Может, они и узнают какую-то информацию по привычке, но только потому, что многие из них когда-то сами, своими руками в гараже ремонтировали машину, или им это делал сосед по гаражу и было просто необходимо хоть что-то понимать в узлах машины, чтобы сосед не "починил" что-нибудь лишнее. Сейчас это информация не является необходимой, потому что современный автомобиль в гараже отремонтировать невозможно. Сегодня потребитель хочет знать, например, насколько с точки зрения комфорта и надежности подвеска позволяет без повреждений проходить ямы и ухабы, безопасна езда на автомобиле, а не смысл задней многорычажной независимой подвески с эффектом пассивного подруливания.

И вот с этой точки зрения, если говорить о машинах, в том числе в классе С (экономкласс) , Mitsubishi дает потребителю большое преимущество. Тот же Mitsubishi Lancer в базовой комплектации за 13990$ отвечает всем требованиям безопасности и комфорта. Получает он удовольствие от вождения Lancer? Конечно, получает, и это намного более выгодный вариант в том числе в сравнении с подержанной иномаркой трехлетней давности, так как современные машины ушли далеко вперед. Очень часто, покупая новую машину, человек покупает не продукт, а свою мечту. У большинства клиентов приобретение машины связано с реализацией их основной мечты, мы со своей стороны помогаем нашим клиентам ее реализовать.

- Марка Mitsubishi стабильно стоит на верхних позициях в рейтинге надежности автомобилей. Как удается добиться такого эффекта?

- В первую очередь это жесткий контроль качества, от момента сборки машины, до момента передачи ее непосредственно в руки клиента. Мы говорим о японских машинах. Сам я не был в Японии, но, по словам моих знакомых, которые там были, там на производстве царит иной менталитет, другой уровень контроля, фактически - цивилизация будущего. Иначе не было бы такой жесткой конкурентной борьбы между японскими автомобилями и всеми другими на американском рынке сбыта - а это ключевой мировой рынок автомобилей! Технологии производства автомобилей у крупных компаний более-менее одинаковы, и нельзя говорить о том, что одна машина намного лучше другой. И выдержать такую конкурентную борьбу, можно только постоянно совершенствуя качество, что и делает Mitsubishi. А вот потом вступает в силу второй аспект - машина через дилерский центр доходит до потребителя. И здесь уже основным становится вопрос квалификации персонала, вопрос обеспеченности ремонтной базы, вопрос отношения персонала к клиентам, что, в сущности показателем качества организации работы дилерского центра. В российских условиях второй этап часто имеет решающее значение.

Очень важную роль в этом аспекте играет, что мы формируем у нашего персонала сознание - мы должны относится к любой машине клиента как к своей собственной. Возможно, эти слова звучат банально, но для нас - это закон. Очень важно не забывать о том, что общение с клиентом после покупки автомобиля не прекращается. Смотрите, клиент приходит к нам в салон, он получает всю информацию об автомобиле, который хочет приобрести, совершает пробную поездку на интересующей его модели, и покупает автомобиль. На стадии выдачи автомобиля очень важно, что бы клиент познакомился с мастером-консультантом, который в дальнейшем, как личный доктор, будет заботиться о машине клиента. Отсюда у клиента возникает чувство определенности не только за настоящее своего нового автомобиля, но и за его будущее. Такой подход хотят наши клиенты, значит, хотим его и мы.

Естественно, "Рольф-Диамант" постоянно совершенствует свою работу с клиентами: мы проводим различного рода тренинги для наших сотрудников по повышению квалификации, по умению работать с клиентами. Мы постоянно следим за состоянием стандартов на дилерском центре посредством системы управления качеством. Это выражается и в анкетировании клиентов, где мы выявляем, насколько клиент удовлетворен качеством предоставляемых услуг, и телефонных опросах, где мы интересуемся состоянием автомобиля после того, как он побывал в ремонте. Здесь нужно обязательно упомянуть об аудите качества автомобилей сервиса, где квалифицированные инженеры выборочно проверяют работу механиков и качество выполнения ими ремонта. Работа с клиентами ведется в каждом отделе, и очень важно обращать внимание на мелочи, из которых обычно у клиентов складывается определенное мнение о нас. Помимо качественных услуг, мы даем клиенту просто хорошее человеческое отношение. Наши сотрудники всегда встречают улыбками клиентов, всегда доброжелательны и готовы помочь, к любому из них можно обратиться за помощью по любому вопросу.

В отделе продаж, в сервисе, в отделе запасных частей проводятся специальные опросы, на основании которых принимаются решения о соответствии тех или иных сотрудников стандартам и ценностям компании, в некоторых отделах, в первую очередь на фронт-лайн, от этих опросов зависит заработная плата сотрудников. Мы не только стимулируем своих сотрудников материально, в каждом отделе у нас проводятся внутренние конкурсы среди сотрудников, где в первую очередь мы оцениваем не их производственные показатели, а то, как они живут и работают в соответствии с ценностями и стандартами компании, победители получают призы и их фотографии украшают доски почета, которые вывешены на всеобщее обозрение. Поверьте, публичное признание профессиональных качеств сотрудника как внутри нашего коллектива, так и за его пределами очень эффективно - человек окрылен, он знает, что его работа, его старания не остались незамеченными.

Однако мы, конечно, не идеальны - бывают негативные моменты, на которые мы стараемся реагировать максимально оперативно. Система управления качеством помогает нам к минимуму сводить жалобы, но даже если случается сбой в нашей работе, наше своевременное реагирование помогает избежать конфликта на раннем этапе и клиент остается доволен. К примеру, при проведении телефонного опроса мы выяснили, что клиент чем-то недоволен, в этот же день с ним связывается представитель "Рольф-Диаманта", как правило, это сервис-менеджер и вопрос решается. Людям очень нравится, когда к ним относятся со вниманием к их проблемам, а мы относимся с внимание ко всем нашим клиентам без исключения...

- Понятно, что при таком подходе клиенты идут на Ваш дилерский центр в большом количестве, и соответственно, возрастают объемы продаж. Из-за каких дополнительных аспектов у вас выросли продажи практически два раза - из-за уравнивания пошлин на ввоз иномарок или благоприятной кредитной политики?

-Курсовая разница между евро и долларом, уравнивание таможенных пошлин, рост экономического благосостояния - это те факторы, которые в целом сформировали высокий спрос на новые автомобили в этом году. Кредитование всего лишь этот спрос стимулирует.

В то же время нельзя забывать о том, что автомобиль в кредит - общая мировая тенденция, и большая часть автомобилей в мире, продается в кредит. Потребитель сегодня активно пользуется этой услугой. Россия со временем тоже к этому придет, пока кредитование в нашей стране только набирает обороты и делает это очень успешно.

Уже сейчас можно говорить, что, покупка в кредит очень выгодна, так как условия кредита весьма разумны для людей, которые хотят купить новый автомобиль, но не могут заплатить всю сумму сразу. Группа компаний "РОЛЬФ" активно занимает развитием данного направления. Уже сейчас "Рольф-Диамант" сотрудничает со многими банками, такими как Райффайзенбанк, Международный Московский банк, Московский Деловой Мир и т.д. Мы постоянно работаем над улучшением условий кредитования для наших клиентов, вот и сейчас группа компаний "Рольф" заключила договор с Райффайзенбанком о кредите под 9% сроком на 5 лет - очень выгодное предложение.

Одним словом, возможность кредита существует у нас с 2002 года и это направление активно развивается. За первое полугодие 2003-го мы продали машин в кредит в два раза больше, чем за весь прошлый год...

- И как вы оцениваете перспективы развития "Рольф-Диамант"?

- В соответствии со стратегией развития нашего дилерского центра в наши планы входит в короткие сроки стать многомарочным автоцентром. В ближайшем времени мы перейдем на весь цикл работ сервисного центра - у нас появятся жестяночный и покрасочный цеха.

И так как мы находимся в Северо-восточном округе Москвы, то и работать в первую очередь будем с целевым сегментом этого округа. Пользуясь случаем, хочу пригласить всех, кому интересны машины Mitsubishi к нам в "Рольф-Диамант", мы всегда рады нашим клиентам.

Как я сказал в начале нашей беседы, ключевым является то, что бизнес группы компаний Рольф ориентирован на клиента. Мы не просто дилерский центр, который оказывает качественные услуги, мы делаем все, чтобы завоевать симпатию наших клиентов. В ответ на это, они воспринимают нас не только как дилеров, они воспринимают "Рольф-Диамант", как место, где им всегда рады и готовы сделать все, чтобы помочь решить все проблемы, связанные с их автомобилем.

Материал подготовил Николай Лукин

19.11.2003 09:00
Михаил Ковригин

Читайте также в разделе Автобизнес:

;