Найти

Сервисный маркетинг. Успешные проекты дистрибьюторов

Сервисный маркетинг. Успешные проекты дистрибьюторов, фото 1

В четверг 11 сентября состоится 115 заседание Клуба руководителей автобизнеса AutoBoss по теме: "Сервисный маркетинг. Успешные проекты дистрибьюторов".

Анна Костылева – Менеджер по маркетингу сервиса Audi Russia. Тема: «Маркетинг сервиса в премиальном сегменте. Тенденции». 2013 год принес Audi немало различных наград. Компания заняла первые места сразу в двух крупных международных рейтингах удовлетворенности российских клиентов. Среди своих ближайших конкурентов Audi – лидер по итогам исследования IACS (International Aftersales Customers Satisfaction) 2013, определяющего удовлетворенность клиентов уровнем сервиса в России. Также клиенты Audi наиболее удовлетворены покупкой нового автомобиля в сегменте премиум – рейтинг NCBS (NewCarBuyerStudy). По итогам конкурса «Автомобиль года в России 2013», в котором приняли участие более миллиона человек, компания Audi второй раз была удостоена премии «Любимая марка».

Наталия Крюкова – Руководитель отдела сервисного маркетинга марки Volkswagen легковые автомобили Тема: «В будущее сервисного маркетинга». Марка Volkswagen завершила 2013 год с рекордными показателями продаж, впервые поставив клиентам 5,93 млн автомобилей, что на 3,4% выше показателей 2012 года (с январь по декабрь 2012 г. – 5,74 млн единиц). В декабре было реализовано 535 200 легковых автомобилей Volkswagen, что на 3,3% выше прошлогодних результатов (декабрь 2012 г. – 517 900 ед.).

Автодилеры о своем опыте

Татьяна Семенова – Менеджер по развитию сервисных проектов ГК «АвтоСпецЦентр». ГК АвтоСпецЦентр – официальный дилер Porsche, Audi, Infiniti, Nissan, Mazda, Skoda, Kia, Citroen, Hyundai и Mitsubishi. В настоящее время в состав объединенной Группы компаний «АвтоСпецЦентр» входят девятнадцать дилерских центров в Москве и ближайшем Подмосковье. Тема: «Позиционирование сервиса в условиях «одинаковых цен».

Максим Сафошкин – Бренд-менеджер сервисного направления «РОЛЬФ МОТОРС». Курирует бренды: Toyota, Lexus, Jaguar, Land Rover, Porsche. Группа компаний «РОЛЬФ» - один из крупнейших автомобильных дилеров России, основанный в 1991 году. Портфель компании насчитывает 16 брендов (Alfa Romeo, Audi, Chrysler, Ford, Jaguar, Jeep, Hyundai, Land Rover, Lexus, Mazda, Mercedes-Benz, Mitsubishi, Porsche, Renault, Skoda, Toyota) в 36 шоу-румах в Москве и Санкт-Петербурге. Тема: «Сервисный маркетинг: инвестиции или затраты? KPI в маркетинге сервиса».

Алексей Караулов – Директор по сервису ГК «АРКОНТ» г. Волгоград. Компания «Арконт» – автомобильный холдинг, работающий на рынке Волгограда и области на протяжении 20 лет. В настоящее время в портфель брендов «Арконт» входят Ford, Mitsubishi, Peugeot, Nissan, Kia, Volkswagen, Subaru, Opel, Chevrolet, Renault, Volvo. Тема: «Сервисный маркетинг – не равно маркетинг в продажах».

- Управление мнением клиента.

- Маркетинг в сервисе – начинается с исследования качества.

- Обратная связь клиента.

- NPS.

- Точечные программы лояльности клиентов.

Воронки сервиса. Как удержать клиента? Результаты работы спустя полгода

- Краснобрыжий Владимир – Ведущий консультант КА «Автокадр». Стаж работы в автобизнесе: 12 лет. Работал с брендами: Chrysler, Jeep, Dodge, Mercedes- Benz, Toyota, Ford, Peugeot, Renault, Volkswagen, Nissan, Mazda, Cadillac, Chevrolet, Opel, Saab, Hummer, Land Rover, Kia, Skoda, Suzuki, Lexus, BMW, Audi, Honda, Volvo, Alfa - Romeo, Rover.

Тема: «Построение воронок сервиса»

- Вешаем морковки для привлечения новых клиентов и сжигаем мосты, чтобы не отпустить чужих.

- Анализ моделей микса. Как понять, почему клиент уходит.

- Наложение на карту клиентских баз. Анализ, где пробелы в маркетинговом покрытии.

- Секреты сервис маркетинга от Гуру автобизнеса.

Практический тренинг - 1 час.

Евгений Горянский – Бизнес – тренер, консультант, коуч, медиатор, преподаватель программ MBA, Исполнительный экс-директор Авто-Авангард (BMW,Mini,Motorad), Исполнительный экс-директор Тойота Центр Новорижский, Экс-директор сервиса Toyota, Lexus Сокольники, Экс-директор сервиса 4-х марок Land Rover, Volvo, Mazda, Ford.

Тема: «Клуб любителей сервиса».

- Неужели сервис дилерского центра можно полюбить?

- Как завоевать приверженного Клиента в то время, когда царит всеобщее помешательство на предоставлении скидок, чтобы привлечь Клиентов на сервис, а затем удержать его от обращения к конкурентам?

Евгений Горянский, как практик автобизнеса, эксперт по консалтинговым проектам в сфере автобизнеса поделится с участниками клуба «Автобосс» полезной информацией, которая позволит создать клуб любителей сервиса Вашего дилерского центра.

Структура выступления:

- Скидка – призрак лояльности

- Преимущества Вашего сервиса как инструмент завоевания лояльности

- Открытые двери Вашего сервиса – best practice из России

- WOW эффекты Вашего сервиса

- Клиентоориентированность не на словах…

12 сентября

Мастер-класс Алексея Лазарева, директора по развитию «Атлант-М» "Как эффективно работать с клиентами?"

«Атлант-М» - крупнейший холдинг в СНГ. Компания работает на рынке уже 23 года. По состоянию на начало 2014 года в холдинг вошли 25 автомобильных компаний. Портфель брендов «Атлант-М» включает в себя 14 автомобильных брендов: Volkswagen, Skoda, Mazda, Opel, Ford, Chevrolet, Cadillac, Land Rover, Nissan, KIA, Renault, Jaguar и другие. «Атлант-М» был признан наиболее клиентоориентированным дилером в ежегодной автомобильной дилерской премии в России 2013.

Темы выступления:

- Какой % возврата клиентов из ОПА в ППО. Кто знает? Насколько сильно он меняется по годам и отличается по моделям?

- Как лучше сегментировать клиентскую базу? Кого считать новым клиентом и ушедшим клиентом?

- Кого считать лояльным клиентом и активным клиентом? Какие критерии лояльности могут быть? Какой у вас процент лояльных клиентов среди активных?

- Как меняется сейчас кумулятивная маржа? Если брать в расчет кумулятивную маржу - выгодно ли продавать машины в 0 или даже в небольшой минус? Насколько в минус? Какие тут могут быть подводные камни?

- Код ДНК клиента: что это такое и зачем он нужен?

- Рекомендации клиентов: какой у вас процент продаж (именно продаж, а не звонков) автомобилей по рекомендациям. В Атлант-М по разным автоцентрам колеблется от 40 до 60%. Как мы это посчитали и как этого достигли?

На сегодняшний день все автоцентры холдинга объединены интегрированной системой управления предприятиями (ИСУП) на базе продукта R/3 концерна SAP. IT-специалистами холдинга разработан уникальный продукт для работы в сфере автомобильного бизнеса: SAP-Автоцентр. В 2011 году во всех автоцентрах холдинга внедрены: личный кабинет клиента, хостес, мобильное приложение, "Адвокат клиента", программа 25 на 52 и многое другое.

ЭКО (Электронная Книга Отзывов). Уникальный проект «Атлант-М», инструмент мониторинга и анализа обратной связи от клиентов предприятий, входящих в состав холдинга. Это простая и доступная обратная связь для клиентов. Система ЭКО позволяет оперативно реагировать на рекламации потребителей, анализировать и выявлять проблемные места, использовать пожелания клиентов для модернизации бизнес-процессов, накапливать базу знаний по решению проблемных ситуаций. В 2013 году было получено более 10 000 положительных отзывов клиентов. Стратегия в области клиентоориентированности привела к росту показателей удовлетворенности клиентов, индекс лояльности составил 61%.

ТВА (Табло выдачи автомобиля). Уникальный продукт компании. В каждом автоцентре компании, а также на сайте, клиент может узнать о готовности своего авто в режиме реального времени.

ЛКК (Личный кабинет клиента). Уникальный сервис помогает клиенту следить за состоянием своего бонусного счета, акциями, спецпредложениями, получать рекомендации по обслуживанию и многое другое. За 2013 год выдано 56 611 паролей доступа, из которых активировано 41 % аккаунтов.

Мобильное приложение. Доступно для всех платформ: iOS, Android, Windows. С помощью приложения клиент может легко связаться с любым автоцентром по телефону и e-mail, оставить отзыв о работе, пожаловаться руководству компании или написать «Адвокату клиента». В разделе ТВА всегда можно отследить состояние работ по автомобилю на сервисе и получить уведомление о готовности.

Адвокат клиента. Специально созданная должность в холдинге для клиентов. Адвокат клиента - это конкретный человек, к которому клиент может обратиться со своей проблемой, жалобой, предложением, написав ему на личную почту.

Место проведения: Москва, Холидей Инн Сокольники, конференц-зал «Крымский вал»

Регистрационный взнос: первый день – 17 260 рублей, второй день – 17 260 рублей, два дня – 30 000 рублей

*Для участников 113 и 114 заседаний клуба AutoBoss – скидка 10% при участие в первом дне.

Для регистрации необходимо прислать ФИО участника, должность и рабочий телефон, электронную почту, реквизиты компании на адрес pr@autokadr.ru

Тел.: (495) 989-11-26

Подробную информацию о предыдущих встречах клуба руководителей автобизнеса Вы можете посмотреть на сайте. http://www.a-boss.ru/

01.09.2014 10:36
Михаил Ковригин

Читайте так же в разделе Автобизнес:

;