Найти

Самый лучший клиент – лояльный клиент

Большинство аналитиков, в том числе и эксперты «Атлант-М», считают, что в ближайшие 3-4 года ситуация изменится и рост рынка новых автомобилей замедлится. И именно в это время возникнет вопрос работы с клиентом, формирования лояльности. Аналитикам давно известно – «самый лучший клиент – лояльный клиент».

Самый лучший клиент – лояльный клиент, фото 1

«Основная задача Холдинга «Атлант-М» - не просто выявить потребность и продать автомобиль, а обеспечить всю цепочку от получения запроса до качественного обслуживания автомобиля. То есть мы ориентированы не на разовую продажу, а на полноценные и долгосрочные отношения с клиентами», - обозначил позицию Холдинга Генеральный директор «Атлант-М» в России Александр Пырко.

В Холдинге «Атлант-М» создано Отделение Развития Бизнеса. Данное отделение работает в 4-х направлениях: запчасти, сервис, сбыт и маркетинг. Сотрудники Отделения ежегодно проводят аудит предприятий и выявляют плюсы и минусы в работе.

Составляется план-график по внедрению на всех предприятиях холдинга процессов, которые успешно действуют в дилерском центре. В частности, «Атлант-М Бажова» установило в зоне клиентского сервиса электронное табло, которое показывает клиенту в режиме реального времени, когда будет готов его автомобиль. На табло высвечивается номер машины и время выдачи авто владельцу. Нововведение было положительно воспринято клиентами автоцентра: Люди, находясь в клиентской зоне сервиса или баре, видели степень готовности автомобиля. Учитывая этот результат, принято решение внедрить данное табло во всех автоцентрах.

Холдинг не только использует идеи дилерских предприятий, но и разрабатывает дополнительные, например Электронная Книга Отзывов (ЭКО), которая успешно работает во всех дилерских предприятиях, программа САВА – Система Адекватного выбора автомобиля. Она помогает покупателю подобрать наиболее подходящий для него автомобиль.

Настоящая работа с клиентом – это целый сложный комплекс сбалансированной работы всех служб: ОПА, ППО, финансового сервиса, отдела маркетинга и службы по работе с клиентами.

Так, соотношение отрицательных и положительных отзывов по итогам 6 месяцев текущего года составило 14% к 86% соответственно. Таким образом, только небольшое число клиентов оказываются не вполне довольными.

18.07.2008 13:11
Михаил Ковригин

Читайте также в разделе Автобизнес:

;