Найти

Как эффективно работать с клиентами

Как эффективно работать с клиентами, фото 1

Мастер-класс Алексея Лазарева, директора по развитию «Атлант-М». Как эффективно работать с клиентами?

«Атлант-М» - крупнейший холдинг в СНГ. Компания работает на рынке уже 23 года. По состоянию на начало 2014 года в холдинг вошли 25 автомобильных компаний. Портфель брендов «Атлант-М» включает в себя 14 брендов: Volkswagen, Skoda, Mazda, Opel, Ford, Chevrolet, Cadillac, Land Rover, Nissan, KIA, Renault, Jaguar и другие. «Атлант-М» был признан наиболее клиентоориентированным дилером в ежегодной автомобильной дилерской премии в России 2013.

Программа:

- Какой % возврата клиентов из ОПА в ППО. Кто знает? Насколько сильно он меняется по годам и отличается по моделям?

- Как лучше сегментировать клиентскую базу? Кого считать новым клиентом и ушедшим клиентом?

- Кого считать лояльным клиентом и активным клиентом? Какие критерии лояльности могут быть? Какой у вас % лояльных клиентов среди активных?

- Как меняется сейчас кумулятивная маржа? Если брать в расчет кумулятивную маржу - выгодно ли продавать машины в 0 или даже в небольшой минус? Насколько в минус? Какие тут могут быть подводные камни?

- Код ДНК клиента: что это такое и зачем он нужен?

- Рекомендации клиентов: какой у вас % продаж (именно продаж, а не звонков) автомобилей по рекомендациям. В Атлант-М по разным автоцентрам колеблется от 40 до 60%. Как мы это посчитали и как этого достигли?

На сегодняшний день все автоцентры холдинга объединены интегрированной системой управления предприятиями (ИСУП) на базе продукта R/3 концерна SAP. IT-специалистами холдинга разработан уникальный продукт для работы в сфере автомобильного бизнеса: SAP-Автоцентр. В 2011 году во всех автоцентрах холдинга внедрены: личный кабинет клиента, хостес, мобильное приложение, "Адвокат клиента", программа 25 на 52 и многое другое.

ЭКО (Электронная Книга Отзывов). Уникальный проект «Атлант-М», инструмент мониторинга и анализа обратной связи от клиентов предприятий, входящих в состав холдинга. Это простая и доступная обратная связь для клиентов. Система ЭКО позволяет оперативно реагировать на рекламации потребителей, анализировать и выявлять проблемные места, использовать пожелания клиентов для модернизации бизнес-процессов, накапливать базу знаний по решению проблемных ситуаций. В 2013 году было получено более 10 000 положительных отзывов клиентов. Стратегия в области клиентоориентированности привела к росту показателей удовлетворенности клиентов, индекс лояльности составил 61%.

ТВА (Табло выдачи автомобиля). Уникальный продукт компании. В каждом автоцентре компании, а также на сайте, клиент может узнать о готовности своего авто в режиме реального времени.

ЛКК (Личный кабинет клиента). Уникальный сервис помогает клиенту следить за состоянием своего бонусного счета, акциями, спецпредложениями, получать рекомендации по обслуживанию и многое другое. За 2013 год выдано 56 611 паролей доступа, из которых активировано 41 % аккаунтов.

Мобильное приложение. Мобильное приложение доступно для всех платформ: iOS, Android, Windows. С помощью приложения клиент может легко связаться с любым автоцентром по телефону и e-mail, оставить отзыв о работе, пожаловаться руководству компании или написать «Адвокату клиента». В разделе ТВА всегда можно отследить состояние работ по автомобилю на сервисе и получить уведомление о готовности.

Адвокат клиента. Специально созданная должность в холдинге для клиентов. Адвокат клиента - это конкретный человек, к которому клиент может обратиться со своей проблемой, жалобой, предложением, написав ему на личную почту.

Место и время проведения: 12 сентября 2014 года, Москва, Холидей Инн Сокольники, конференц-зал «Крымский вал»

Регистрационный взнос: 17 260 рублей (*Для участников 113 и 114 заседаний клуба AutoBoss – скидка 10%.))

Для регистрации необходимо прислать ФИО участника, должность и рабочий телефон, электронную почту, реквизиты компании на адрес pr@autokadr.ru. Тел.: (495) 989-11-26

Подробную информацию о предыдущих встречах клуба руководителей автобизнеса Вы можете посмотреть на нашем сайте. http://www.a-boss.ru/

04.09.2014 09:43
Михаил Ковригин

Читайте так же в разделе События:

;